Descrizione della Posizione

In qualità di Team Leader, svolgi un ruolo chiave nella gestione operativa dell’attività locale dedicata alla relazione con i clienti. Le attività legate a questa posizione riguardano il perimetro -italiano.

Dal punto di vista operativo, -gestisci l’organizzazione e il monitoraggio delle attività quotidiane al fine di garantire il raggiungimento degli obiettivi di performance, sviluppando allo stesso tempo le competenze del team con un forte orientamento alla qualità del servizio e alla soddisfazione del cliente.

Mantieni inoltre un forte coinvolgimento operativo “sul campo”, -gestendo personalmente alcune chiamate e -mail dei clienti insieme al tuo team, garantendo così qualità e uniformità delle buone pratiche.

Chi è SPB

SPB è un gruppo paneuropeo di riferimento nel settore delle assicurazioni affinitarie. Progettiamo e gestiamo soluzioni assicurative innovative per diversi settori (retail, telecomunicazioni, ecc.).

La nostra ambizione: porre l’esperienza cliente al centro delle nostre priorità e supportare i nostri partner con soluzioni su misura.

Oggi, SPB riunisce oltre 850 collaboratori impegnati a fornire un servizio di alta qualità e una relazione cliente esemplare.

Missioni e Responsabilità

*1\.Gestione Quotidiana delle Attività*

* Organizzare e supervisionare le attività quotidiane del team di assistenza clienti (multicanale).
* Pianificare, prioritizzare e adeguare i carichi di lavoro in base ai volumi, alle urgenze e agli obiettivi.
* Monitorare gli indicatori di performance (qualità, tempi, produttività) e implementare azioni correttive.
* Garantire il rispetto delle procedure e degli standard qualitativi in un contesto di crescita.
* Fornire supporto operativo quando necessario, dando l’esempio gestendo direttamente le richieste dei clienti.

*2\.Gestione di Prossimità e Sviluppo delle Competenze*

* Supervisionare, accompagnare e motivare quotidianamente il team in un ambiente in evoluzione.
* Identificare i bisogni formativi, coordinarsi con il formatore e garantirne il corretto svolgimento.
* Monitorare lo sviluppo dei collaboratori attraverso piani di formazione, coaching e feedback regolari.
* Sviluppare autonomia e padronanza dei processi per garantire qualità e performance.

*3\.Qualità del Servizio e Soddisfazione del Cliente*

* Supervisionare e garantire la qualità della gestione dei casi e delle interazioni con gli assicurati.
* Assicurare una presa in carico rapida ed efficace delle richieste in un ambiente multicanale.
* Collaborare con esperti e stakeholder per risolvere casi specifici o complessi in un contesto -multilingua

*4\.Miglioramento Continuo e Supporto alla Trasformazione*

* Proporre, sviluppare e partecipare a piani di miglioramento (processi, strumenti, qualità).
* Agire come ambasciatore del cambiamento favorendo l’adozione delle nuove pratiche.

*5\.Comunicazione e Coordinamento*

* Organizzare e condurre le riunioni del team (briefing, monitoraggio delle performance, transizioni).
* Garantire una comunicazione fluida tra il team, la direzione, i formatori e gli altri stakeholder.
* Segnalare rischi, criticità e bisogni (organizzazione, qualità, strumenti) in modo strutturato proponendo soluzioni.

Profilo Richiesto

Lingue

* Italiano: livello C2, scritto e orale
* Inglese: livello C2, scritto e orale

Formazione

* Laurea triennale o equivalente (Bac\+3)

Esperienza (richiesta)

* Almeno 2 anni di esperienza comprovata nella gestione/supervisione di team in ambito customer service, contact center o simili
* Solida esperienza nella gestione operativa (pianificazione, code, volumi, KPI) e nel performance management
* È altamente apprezzata l’esperienza nella gestione del cambiamento e/o nel deployment di nuovi processi, strumenti o canali (I profili junior non sono presi in considerazione.)

Competenze Tecniche

* Ottima padronanza degli indicatori di performance e dei piani d’azione
* Familiarità con moderni strumenti digitali; interesse per le nuove tecnologie
* Capacità di operare in ambienti multi‑tool / multi‑processo

Soft Skills

* Leadership, capacità di fidelizzare e responsabilizzare
* Orientamento ai risultati, attenzione alla qualità, capacità decisionale
* Organizzazione, rigore, gestione delle priorità in un contesto in evoluzione

Perché unirti a noi?

* Per entrare a far parte di un’azienda internazionale presente in tutta Europa, in crescita e continua evoluzione, integrando un team impegnato in un contesto strutturato orientato alla qualità del servizio e alla soddisfazione cliente
* Per crescere in un ambiente dinamico che offre reali opportunità di apprendimento, carriera e mobilità sia orizzontale che verticale
* Per ricoprire un ruolo stimolante che richiede analisi, problem‑solving e creazione di valore quotidiana